Profil du client

Thomas Sabo est une marque lifestyle innovatrice connue dans le monde entier. Fondée par Thomas Sabo en 1984 et établie à Lauf an der Pegnitz, dans le Sud de l’Allemagne, l’entreprise emploie aujourd’hui plus de 380 personnes en Allemagne et compte environ 1 300 collaborateurs à l’échelle internationale. Présente sur les cinq continents dans 66 pays, l’entreprise figure parmi les principaux fournisseurs du marché des bijoux, des montres et des accessoires de beauté. Les plus grandes villes du monde abritent des boutiques Thomas Sabo : Berlin, Stockholm, Paris, Londres, Los Angeles, Toronto, Hong Kong ou encore Sydney.

Situation commerciale

Thomas Sabo, qui utilisait déjà un système de comptage dans certaines de ses boutiques, est l’une des premières entreprises à avoir adopté les solutions d’analyse de trafic-clients. Toutefois, l’exploitation des données des magasins à l’échelle mondiale posait problème à l’entreprise. La direction en a fait sa priorité. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les données de vente, le PDG de Thomas Sabo s’est mis en quête d’une solution capable d’off rir à l’équipe dirigeante une vision globale des performances des boutiques du réseau. Cette solution devait prendre en compte le taux de conversion et l’analyse opérationnelle ainsi que l’eff icacité marketing et l’engagement des clients.

L’équipe dirigeante a également pris conscience que des analyses de trafic-clients précises pouvaient apporter un éclairage sur les eff ectifs et les besoins en formation.

La solution que l’entreprise utilisait n’off rait ni les fonctionnalités ni le rayonnement mondial permettant d’obtenir un tel niveau d’analyse. La decision de faire appel à un nouveau partenaire a alors été prise.

“Il nous fallait une solution capable de nous off rir une vision mondiale de nos performances, qui nous permette d’étudier les comportements à l’échelle du réseau et de déterminer les domaines à améliorer en matière d’eff ectifs, de marketing, de merchandising, de formation et de service à la clientèle.”
– Ivar Campbell Cole, chef de projet et des opérations, Thomas Sabo

Solution

Thomas Sabo a choisi ShopperTrak pour gérer l’analyse et le comptage du traficclients dans 86 de ses boutiques indépendantes à travers le monde. Le système est utilisé dans 13 pays afin de fournir à l’entreprise une analyse quotidienne des performances en magasin.

ShopperTrak a été sélectionné pour son rayonnement mondial et sa capacité à convertir les données des diverses devises locales en euros, qui peuvent ainsi être analysées au siège social de Thomas Sabo, en Allemagne. La solution a été mise en oeuvre dans tout le réseau après une période d’essai sur dix boutiques pilotes. Pendant cette période d’essai, ShopperTrak et Thomas Sabo ont conduit des groupes de discussion avec les directeurs de magasin afin d’améliorer leur participation et d’assurer leur adhésion avant le déploiement mondial.

Défis

La facilité d’emploi a été l’un des facteurs clés de la prise de décision. La solution de ShopperTrak s’est distinguée non seulement par ses fonctionnalités et sa précision, mais aussi par sa simplicité d’utilisation. Pour garantir son succès, ShopperTrak devait s’assurer que chaque directeur de magasin profite pleinement des fonctionnalités du système. Il était donc impératif que ce dernier soit intuitif pour être utilisé efficacement.

La conversion des devises constituait également un défi. L’équipe dirigeante souhaitait connaître les performances de toutes les boutiques du réseau et, en même temps, pouvoir analyser les chiffres en euros de façon centralisée, c’està- dire au siège. ShopperTrak a collaboré avec Thomas Sabo au développement d’un système permettant à l’entreprise de récupérer directement les données de chaque site et de les convertir en euros afin de comparer et d’interpréter les performances des magasins.

Résultats

La solution produit déjà des effets importants sur les performances individuelles des magasins. Par le passé, les rotations de personnel étaient basées sur les suppositions et l’intuition des directeurs de magasin. Elles ne reflétaient pas avec précision les heures de pointe.

Aujourd’hui, grâce au rapport ShopperTrak’s Power Hours, Thomas Sabo connaît précisément les heures de pointe hebdomadaires, élément essentiel pour que les directeurs de magasin soient préparés et disposent du personnel nécessaire. Les données de trafic-clients servent de baromètre. Elles aident les directeurs de magasin à déterminer les niveaux d’effectif nécessaires et leur permettent d’avoir les bons employés en magasin au bon moment. D’une part, cela accroît les opportunités de vente. D’autre part, l’expérience client n’en est que meilleure.

Thomas Sabo prévoit d’étendre cette solution à tout son réseau franchisé. L’entreprise, dont la solution ShopperTrak analyse les taux de conversion et les taux de transaction moyens, souhaite même aller plus loin en intégrant des données sur les articles par client. La solution permettrait alors de regrouper tous les rapports de performance du magasin en un seul.

“La différence entre notre perception des periods les plus chargées et la réalité surprend souvent nos directeurs de magasin qui avaient tendance à se baser sur leur intuition plutôt que sur des données fiables. Les analyses fournies par ShopperTrak leur ont permis d’améliorer la gestion de leurs boutiques et se sont révélées être un puissant outil opérationnel et stratégique au niveau de l’entreprise.”
– Ivar Campbell Cole, Chef de projet et des opérations, Thomas Sabo