Les 3 piliers pour mesurer la performance d’un magasin

Le magasin évolue rapidement. Les consommateurs d’aujourd’hui abordent souvent les marques via de multiples canaux de vente, les détaillants doivent donc impérativement proposer une expérience en boutique offrant un excellent service clients et un lien continu entre les canaux, indépendamment du parcours choisi.

Le rythme de ce développement est tel que les modèles d’évaluation traditionnels utilisés pour mesurer la performance d’un magasin sont devenus beaucoup trop limités. Ainsi, les fossés entre les métriques du magasin, les ICP et les processus d’amélioration de la performance associés ne cessent de grandir, et les détaillants en viennent à perdre de vue les opérations qui sous-tendent leur entreprise.

Le rapport « A New Store Excellence Scorecard » (Une nouvelle fiche d’évaluation de l’excellence en magasin) créé par Tyco Retail Solutions en partenariat avec EKN Research, suggère un nouveau modèle pour mesurer la performance d’un magasin, basé sur trois principes fondamentaux :

  1. Compréhension du parcours d’achat

Les schémas de consommation deviennent plus difficiles à identifier. Les parcours de recherche et d’achat des clients ne sont plus aussi directs, et il est plus compliqué pour les détaillants de décider dans quel domaine de leur activité ils doivent investir.

Un très grand nombre d’organisations ne profitent pas des opportunités de suivre la fréquentation et de réagir en conséquence ; nos conclusions indiquent que près de 50 % des détaillants sont dans l’incapacité de prédire le passage dans leur boutique.

Aujourd’hui, les solutions analytiques avancées offrent des données en temps réel qui, comparées aux métriques clés, offrent à leur tour des renseignements concernant les différents domaines d’activité, comme l’efficacité des promotions ou les taux de conversion. Munis de ces renseignements, les détaillants peuvent mettre en place une approche rentable visant à offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée et plus fluide, ce qui en retour augmentera les ventes.

  1. Précision et disponibilité du stock

Un stock disponible et transparent peut permettre à un détaillant de faire la différence vis-à-vis de ses concurrents. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent être satisfaits rapidement, et n’hésiteront pas à aller voir ailleurs si un revendeur n’est pas à la hauteur, ou si les informations concernant le stock ne sont pas les mêmes sur ses différents canaux.

Une gestion efficace des stocks est tout aussi essentielle au niveau opérationnel, notamment si l’on considère les pressions exercées sur les magasins pour maximiser le retour sur investissement en termes de surface de vente, dans un monde où les taxes et loyers ne cessent d’augmenter.

Comme souvent, le diable se cache dans les détails. Nos recherches ont déterminé que seuls 40 % des commerçants gèrent de manière systématique les métriques de performance et de renouvellement du stock au niveau du magasin, les empêchant ainsi de satisfaire leurs clients.

Disposer du bon produit au bon moment, et favoriser la visibilité du stock dans toute l’entreprise, sont des points essentiels. Le rapport A New Store Excellence Scorecard de Tyco présente de nouveaux ICP, tels que la disponibilité à la vente (available to promise – ATP), l’efficacité des présentations produits et le roulement du stock, qui offrent aux détaillants de nouveaux outils pour une gestion efficace et détaillée du stock.

  1. Autonomisation des employés de vente

Le personnel qu’il emploie est l’un des atouts les plus précieux d’un commerçant, et pourtant nombre d’entre eux ne sont pas déployés de manière efficace. Nos recherches indiquent que les détaillants passent 70 % de leur temps à gérer des tâches opérationnelles, ce qui leur laisse seulement 30 % de temps pour s’occuper des clients.

Si l’engagement des clients permet à une expérience en boutique de se démarquer, alors il est certain que le temps des collaborateurs serait mieux employé à offrir des conseils et un soutien à l’achat, ou à faire en sorte que les files d’attentes ne s’allongent pas.

Les détaillants peuvent développer une meilleure compréhension de leur personnel en examinant avec attention certains facteurs tels que les taux d’engagement, l’efficacité des plannings et les ratios ventes/coûts de main d’œuvre, avant de s’atteler à toutes les inefficacités qui font obstacle.

Favoriser le changement à tous les niveaux

Améliorer la performance d’un magasin requiert une approche holistique ; les détaillants doivent examiner chaque niveau de leur entreprise afin d’identifier les endroits où ils peuvent améliorer l’efficacité, tant au niveau commercial qu’opérationnel.

Le secteur du commerce de détail peut sembler plus compliqué que jamais, mais en utilisant des données en temps réel pour générer des renseignements en boutique, et en évaluant la performance du magasin par rapport à ce nouvel ensemble d’ICP, les entreprises seront mieux positionnées pour rationaliser leurs opérations et accroître la qualité de leurs relations clients.

Téléchargez le rapport A New Store Excellence Scorecard de Tyco pour en savoir plus sur la mesure de la performance en magasin.

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