Comment le « click-and-collect » modifie-t-il les habitudes d’achat à Noël ?

Quel est le vœu le plus cher des détaillants pour Noël prochain ? Gageons qu’ils souhaitent un service « click-and-collect » en mesure de répondre à la forte demande tout en comblant leurs clients !

Presque la moitié (42%) des consommateurs européens ont eu recours à un service « click-and-collect » au cours des 12 derniers mois, selon l’étude JDA/Centiro  Customer Pulse Report Europe 2017. Et ces dernières années, le « click-and-collect » est devenu si attractif qu’il a directement impacté les habitudes d’achat pendant la période de Noël, car de plus en plus de consommateurs sont conquis par la commodité et la qualité de ce service.

Mais à quels moments cette commodité est-elle encore plus appréciée ? Quand les consommateurs sont-ils plus susceptibles de renoncer à attendre la livraison des marchandises pour aller directement dans le magasin ?

Heureusement, vous pouvez le savoir ! Avec ses données historiques ShopperTrak vous donne un aperçu des périodes où les consommateurs sont plus susceptibles de mettre à profit les services « click-and-collect ». Pour 2017, nous prévoyons une grande affluence le jeudi 21 décembre, avec une véritable ruée vers les magasins pour les achats de dernière minute et le retrait des mets de fête, des commandes de cadeaux. En fait, nos prévisions indiquent que les magasins et centres commerciaux du Royaume-Uni pourraient ce jour-là enregistrer une hausse de fréquentation de plus de 60% par rapport à n’importe quel jeudi ordinaire de l’année. Pendant tout le mois de décembre, les détaillants offrant un service « click-and-collect » sans faille peuvent s’attendre à un afflux constant de clients dans leurs magasins.

La formidable manne du « click-and-collect »

Selon l’étude JDA/Centiro report, un quart des européens adultes (24%) ayant utilisé le service « click-and-collect » ont acheté un autre article lors du retrait de leur commande. Ces ventes additionnelles donnent aux performances commerciales des détaillants un coup de pouce appréciable. À l’approche de Noël, c’est souvent à la dernière minute que les consommateurs se mettent en quête d’idées de cadeaux et de petites surprises pour la famille, boostant ainsi le potentiel de ventes additionnelles.

Cependant, les détaillants savent, pour en avoir fait l’expérience, que le succès du « click-and-collect » n’est pas toujours assuré. Pour ceux qui peuvent anticiper la demande et qui disposent de magasins, de process et de personnel assez rodés pour délivrer des prestations de haute qualité pendant cette période, le « click-and-collect » va sans aucun doute être une aubaine. Les indicateurs sont donc essentiels !

Le « click-and-collect » pendant la période de Noël : comment relever le défi ?

Le vrai risque, c’est de décevoir les clients fidèles s’ils voient de longues files d’attente aux points de retrait ou si les articles voulus sont indisponibles alors qu’ils comptent absolument sur le service. Les détaillants européens ont subi des revers majeurs à cet égard au cours des dernières années. Par exemple, Tesco n’a pu faire face à la demande de produits d’épicerie pendant la période de Noël 2016 et s’est ainsi attiré une volée de commentaires négatifs sur les médias sociaux. D’une manière générale, Noël dernier a donné lieu à une série d’articles de presse pointant l’indisponibilité des marchandises dans les magasins, les longues files d’attente et le manque de personnel aux points de vente.

Pour 2017, les détaillants devront mettre en place des stratégies efficaces afin que les commerces partenaires ne soient pas débordés par l’explosion de la demande. Les détaillants disposant d’un historique de fréquentation visiteurs seront en bonne posture pour anticiper les vagues d’affluence, adapter la chaîne logistique et évaluer les besoins additionnels en personnel pour faire face à cette nouvelle composante majeure du shopping de Noël.

Généralement gratuit, le « click-and-collect » est si pratique que les consommateurs ne peuvent s’en passer pendant la période de Noël. Les détaillants européens verront probablement la demande exploser au cours des semaines précédant Noël 2017, et ceux qui possèderont des données clés et des process organisationnels optimisés auront matière à se réjouir. Quant aux adeptes de la débrouille, ils pourraient bien y perdre des plumes.

Soyez fin prêt pour le « rush » de Noël 2017 : téléchargez notre graphique des jours de pics d’affluence.

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