Imaginer de nouveaux KPI pour la réussite des boutiques physiques

À quoi ressemble le parcours classique d’un client ? Commence-t-il et se finit-il à l’entrée du magasin, ou est-il influencé par les activités en ligne ? Les visiteurs demandent-ils des conseils aux vendeurs, ou se débrouillent-ils par eux-mêmes ? Parmi les clients, combien utilisent leurs offres fidélité ?

Il est possible que les enseignes aient des réponses instinctives à ces questions, mais peu d’entre elles sont capables de suivre et d’analyser de manière quantifiable le comportement des clients pour valider ces intuitions. Tout ce qu’ils savent réellement, c’est que les consommateurs d’aujourd’hui sont plus avertis que jamais : ils peuvent faire leurs achats partout et à tout moment, et n’hésitent pas à changer de marque si leurs besoins ne sont pas satisfaits.

Mais alors que la complexité du comportement des consommateurs modernes a indéniablement évolué, il en va de même pour les outils destinés à suivre, comprendre et répondre à ces comportements. Pour que les enseignes gardent une longueur d’avance sur la concurrence, leur principal objectif doit se focaliser sur une meilleure compréhension des données de comportement visiteurs, pour ensuite agir sur ces dernières avec l’ensemble des équipes.

La technologie permettant de saisir ces données comportementales devient de plus en plus accessible, et celles-ci peuvent ensuite être utilisées pour résoudre les défis habituels auxquels se heurtent les enseignes. Et pourtant, la plupart (si ce n’est l’ensemble) des décisions stratégiques concernant la gestion des magasins dépendent toujours de systèmes et d’indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators – KPI) anciens qui ne sont probablement plus adaptés pour accomplir cette tâche. Afin de réellement évaluer et comparer les performances des magasins, les enseignes doivent adopter un nouvel ensemble de KPI capables de définir la réussite des boutiques physiques de manière sophistiquée.

Quels sont donc les sujets brûlants du secteur de vente au détail d’aujourd’hui qui façonneront les KPI de demain ?

L’influence multicanal

Créer une expérience d’achat qui soit réellement multicanal est essentiel pour répondre aux besoins des consommateurs.

Les commerçants peuvent renforcer la relation d’un client avec une marque dans le magasin en utilisant une relation établie au préalable en ligne. Que ce soit en reconnaissant un client fidèle lorsqu’il entre dans la boutique, en offrant des conseils personnalisés sur un produit ou en effectuant une vente additionnelle lorsqu’un client vient chercher un article en « click and collect », chacune de ces interactions initiées en ligne déclenche une opportunité d’accroître la fidélité à la marque au sein du magasin.

Les consommateurs en sont venus à attendre une expérience fluide lorsqu’ils traitent avec la marque de leur choix, et la façon dont cette expérience leur est offerte dans le magasin doit être évaluée avec soin grâce aux bons KPI.

Les données comportementales

Un autre domaine de l’expérience en magasin nécessitant le bon ensemble de KPI est la façon dont le merchandising et la disposition du magasin influencent le comportement des visiteurs. Les enseignes doivent offrir une expérience extraordinaire en magasin capable de différencier leur marque des marques concurrentes. De nos jours, les dispositifs intelligents peuvent fournir des données essentielles concernant la manière dont les clients vont et viennent dans le magasin physique et interagissent avec les articles proposés.

Depuis les kiosques interactifs jusqu’aux étiquettes RFID, une multitude de technologies sont disponibles pour permettre de bâtir de meilleures relations clients, de gérer les stocks et d’optimiser le placement des produits. Pour les enseignes avisées et data-orientées, ces avancées technologiques représentent une occasion d’interagir avec les visiteurs et de suivre leur comportement. Au bout du compte, ces chiffres permettront aux diverses parties prenantes d’optimiser les opérations en magasin et d’éclairer la prise de décisions transversales, depuis la gestion des promotions et du stock jusqu’aux formations en vente, en passant par le merchandising visuel.

Pour que les boutiques physiques réussissent dans l’environnement commercial complexe d’aujourd’hui, les enseignes doivent offrir des services personnalisés et efficaces attendus aujourd’hui par les consommateurs. Pour y parvenir, la stratégie gagnante repose sur une base solide de nouveaux KPI alimentés par des données avancées sur l’activité des clients.

Pour connaître la liste complète des nouveaux KPI commerciaux, téléchargez notre tout dernier rapport, intitulé « Une nouvelle fiche d’évaluation de l’excellence des magasin», conçu en partenariat avec EKN. Ce rapport inclut une nouvelle fiche d’évaluation de l’excellence des magasins, ainsi que des conseils stratégiques pour la segmentation, la production et l’analyse des données en vue de créer des expériences exceptionnelles en magasin.

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