Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ?

Dans le secteur de la vente au détail, le consommateur est très clairement aux commandes. Les boutiques comme les centres commerciaux s’efforcent continuellement d’adapter leur approche aux attentes des consommateurs afin de suivre le rythme en perpétuelle évolution des schémas comportementaux.

C’est d’autant plus difficile qu’aucun client ne se comporte de la même façon. Ainsi, pour satisfaire les besoins de toute leur clientèle, les entreprises commerciales se doivent d’être flexibles, ce qui est bien plus facile à dire qu’à faire.

Pour aider les détaillants et les centres commerciaux à comprendre comment ils peuvent mieux répondre aux besoins variés de leurs clients, ShopperTrak a étudié les consommateurs de cinq marchés européens. Les résultats – que vous pouvez consulter en totalité dans notre nouveau rapport intitulé Restructuration du commerce de détail, partie 2 – indiquent que non seulement les attentes des consommateurs varient entre chaque individu, mais qu’elles évoluent également en fonction du type de magasin qu’ils visitent.

À partir de cette étude, nous avons identifié certaines perceptions distinctes que les consommateurs associent à différentes catégories de boutiques. Voici nos principales constatations :

  • Boutiques de mode– Une « bonne » expérience sera déterminée par une présentation attractive des produits, un agencement logique du magasin, des articles faciles à essayer avant l’achat et un encaissement rapide. Les principaux facteurs incitant les clients à repartir les mains vides sont un nombre insuffisant de cabines d’essayage – une frustration majeure pour un quart des personnes interrogées – ainsi qu’une atmosphère déplaisante.
  • Boutiques high-tech– Les fans de technologie désirent des produits faciles à trouver, un agencement logique du magasin, un encaissement rapide et un service clients efficace. Dans les faits, 1 personne sur 10 s’est plainte de la longueur des files d’attente aux comptoirs S.A.V. Un personnel serviable est également un facteur positif, même si des vendeurs trop pressants peuvent représenter un réel obstacle.
  • Grands magasins– Étant donné la grande variété de produits proposés à la vente, il est logique que des articles faciles à trouver et une présentation attractive des produits figurent parmi les attentes majeures des clients. Il est aussi intéressant de noter que des offres non adaptées représentaient un des principaux freins, démontrant qu’une large gamme de produits peut desservir autant que favoriser un magasin.
  • Boutiques beauté et santé– Choisir un nouveau produit ou une nouvelle marque peut s’avérer très long, l’aide des vendeurs est donc un élément très important pour les clients de ce secteur. Comme pour les grands magasins, les offres mal ciblées représentent une véritable source de frustration, 1 client sur 10 estimant que les promotions qu’il reçoit ne lui sont pas adaptées.
  • Supermarchés et épiceries – Ces magasins jouent un rôle intrinsèque dans la vie quotidienne des consommateurs, aussi un agencement logique et des produits faciles à trouver sont-ils des considérations majeures. La disponibilité du personnel représente un point particulièrement sensible, 1 client sur 5 indiquant que ne pas trouver de vendeur en cas de besoin est un réel problème.

Favoriser le changement grâce à la technologie

Le point essentiel mis à jour par notre enquête est que chaque détaillant doit surmonter des défis différents s’il veut pouvoir augmenter le panier moyen. Comprendre la manière dont les clients veulent faire leurs achats, en fonction du type de magasin, est essentiel pour offrir une meilleure expérience client.

Un moyen efficace de vérifier la performance du magasin consiste à utiliser les technologies dédiées à l’analyse de la fréquentation. Ces dernières sont capables de comparer les ventes réelles, ainsi que leur valeur, au volume global de visiteurs. Ces technologies peuvent non seulement déterminer qui entre et sort d’un magasin, mais certaines solutions leaders sur le marché sont également capables d’exploiter la connectivité des smartphones des clients afin d’obtenir des informations sur le comportement au sein même du magasin.

Par exemple, si les clients des boutiques high-tech accordent de l’importance à un passage rapide en caisse, les commerçants peuvent analyser la fréquentation en magasin par rapport aux chiffres de ventes afin de déterminer les taux de transformation heure par heure. Mieux encore, ils peuvent également comparer les chiffres de ventes à la durée des visites dans certaines zones du magasin, comme près de la caisse par exemple, afin d’identifier à quel moment la longueur d’attente impactent la performance.

De la même façon, dans les magasins dédiés à la beauté et à la santé où les conseils individuels sont hautement appréciés, les détaillants peuvent comparer la durée des visites aux taux de transformation afin de déterminer le temps moyen nécessaire à la transformation des visiteurs. Ces données peuvent ensuite être utilisées conjointement avec les tendances de fréquentation de la journée et de la semaine, et ainsi garantir un ratio personnel/visiteur optimal à tout moment.

Au bout du compte, il est possible que la rationalisation de l’expérience en magasin permise grâce aux nouveaux renseignements ne soient pas suffisante à elle seule. Les commerçants savent qu’investir dans de nouvelles technologies, comme des systèmes réduisant les files d’attentes ou des dispositifs de points de vente mobiles, est le moyen le plus rapide de générer des améliorations tangibles.

Toutefois, la décision d’investir dans des technologies d’analyse clients permettra aux entreprises commerciales d’accorder la priorité aux outils numériques qui amélioreront le plus l’engagement client. Elles pourront ainsi créer un plan d’action conçu réellement en fonction des désirs des consommateurs.

Pour en savoir plus sur les technologies que les consommateurs européens souhaitent le plus voir utiliser en magasin, téléchargez votre exemplaire gratuit de notre rapport Restructuration du commerce de détail, partie 2 : quel avenir pour le commerce traditionnel ?

 

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