Vos employés de vente souffrent-ils en silence ?

En tant que commerçant, l’expertise de votre personnel en magasin fait partie de vos USP essentiels (Unique Selling Proposition = Arguments clés de vente).

Outre le fait de pouvoir voir et essayer des articles, de nombreux consommateurs viennent en magasin pour chercher des conseils ou obtenir un soutien de la part des vendeurs. Et comme l’influence du multicanal implique que les clients aient fait plus de recherches avant de parcourir les rayons, le niveau d’expertise attendu devient de plus en plus pointu.

Il y a deux façons de répondre à la hausse du niveau de compétence attendue par les clients vis-à-vis du personnel : les commerçants peuvent s’en remettre aux employés pour apprendre plus d’informations par eux-mêmes, ou ils peuvent leur fournir les données dont ils ont besoin pour servir les clients de manière plus efficace.

Les enseignes les plus visionnaires reconnaissent la nécessité d’offrir au personnel en contact direct avec les clients un accès aux données essentielles, comme les données de fréquentation, dans le but d’améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, il existe des outils permettant d’indiquer aux équipes de vente l’effet de leurs actions sur les principaux indicateurs, comme les taux de transformation par exemple, afin qu’ils puissent travailler plus intelligemment.

Optimiser le travail pour booster l’efficacité

Placer les bonnes données entre les mains des équipes de vente peut permettre de prendre des décisions plus judicieuses vis-à-vis des effectifs. Un personnel informé et bien préparé, qui sait à quel type de journée ou de clientèle s’attendre, peut littéralement booster la qualité du service client dans les boutiques physiques.

Un des principaux moyens d’améliorer l’efficacité du personnel consiste à utiliser les données de fréquentation pour calculer le ratio personnel/client (Shopper-To-Associate Ratio – STAR,) optimal, et ainsi planifier la main d’œuvre en conséquence. Les détaillants peuvent transformer les employés de vente en outil commercial stratégique, s’ils synchronisent par exemple les plannings afin que les meilleurs vendeurs soient présents pendant les heures les plus prometteuses, ou s’ils programment les pauses des collaborateurs pendant les périodes creuses.

Renforcer les opérations

Les détaillants qui observent avec attention leurs données de fréquentation aboutissent souvent à des onclusions les incitant à refondre entièrement leur stratégie opérationnelle.

Il se peut, par exemple, qu’un responsable de magasin ne soit pas conscient que les activités de fin de journée, comme le décompte de la caisse ou le nettoyage, sont effectuées avant la fermeture officielle du magasin. Si les managers réussissent à augmenter la fréquentation et les ventes grâce à des collaborateurs plus attentifs envers les clients jusqu’à la dernière minute, ils admettront la nécessité de repenser le moment où les tâches administratives doivent être effectuées.

De la même façon, il est tout-à-fait logique de programmer les tâches en réserve et les activités non liées à la vente durant les heures où les opportunités sont au plus bas plutôt que pendant les heures de grande affluence. Il est toutefois nécessaire que les commerçants sachent à quel moment de la journée se situent les heures en question avant de pouvoir prendre des décisions.

Aligner les formations de vente avec les données de fréquentation

Un point à ne pas oublier : le fait de recevoir les renseignements dont ils ont besoin pour optimiser l’efficacité de leur travail n’est pas le seul facteur capable d’accroître la satisfaction des employés, la reconnaissance et la récompense des changements positifs entrepris y participent également.

Mettre en place des processus de formation du personnel garantira que les données sont utilisées de manière efficace, et que les collaborateurs du magasin travaillent selon un ensemble clair et concret d’Indicateurs clés de performance (ICP).

Cette approche structurée permettra aux équipes en contact direct avec les clients de mieux comprendre ces derniers, de développer des connaissances spécifiques pour leur magasin et d’analyser leur performance par rapport à l’ensemble de l’entreprise.

Optimiser les décisions relatives au personnel grâce à ShopperTrak

Optimiser la performance du personnel en surface de vente est possible uniquement si vous disposez des bons outils technologiques. Cependant de nombreux vendeurs continuent de souffrir en silence. Une gestion efficace du personnel commence avec un suivi précis de la fréquentation en magasin, et le e-book de ShopperTrack intitulé « Manage Staffing Smarter » (Gérer son personnel plus intelligemment) propose des conseils pratiques permettant d’appliquer les renseignements concrètement et en temps réel au sein de l’environnement commercial, afin que les employés puissent convertir chaque opportunité en vente.

Téléchargez un exemplaire de notre e-book Manage Staffing Smarter afin de découvrir comment votre enseigne peut renforcer la productivité de son personnel et améliorer la transformation clients.

 

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