5 façons de dynamiser les heures dites de pointe (power hours) dans votre boutique de vêtements

Article
par ShopperTrak on 08-10-19

Comment utiliser au mieux les données de fréquentation pour améliorer les niveaux de service dans les boutiques de vêtements et dynamiser les transformations pendant les « power hours » ?

Les « power hours » des magasins de mode ont l’effet d’une poussée d’adrénaline susceptible de booster considérablement leur chiffre d’affaires. Ce sont les heures d’affluence les plus lucratives et les plus chargées de la journée ; la boutique est en pleine effervescence et le taux de transformation augmente. Comment les boutiques de mode peuvent-elles glamouriser leur offre et optimiser cette opportunité ?

L’importance des données

Les responsables de boutique ayant accès aux données de fréquentation doivent avoir une connaissance parfaite de la plage horaire des « power hours » du magasin, du nombre de visiteurs et clients attendus, des taux de transformation types et du temps moyen passé par une personne dans le magasin afin de pouvoir anticiper au mieux. Ces informations fournissent les outils nécessaires pour améliorer les niveaux de service aux heures les plus stratégiques de la journée.

Les membres de l’équipe doivent également être au fait des heures d’affluence sur les jours stratégiques, comme par exemple de 13 heures à 14 heures le samedi avant la Fête des mères ou de 16 heures à 18 heures lors du Black Friday. Cette gestion stratégique des informations offre aux enseignes l’avantage concurrentiel de savoir à quoi s’attendre. Elle leur permet de repousser les limites du service client et de réaliser des prouesses marketing afin de dynamiser les performances du magasin.

Voici 5 façons de dynamiser les « power hours » des boutiques de vêtements et de chaussures, dans le but d’optimiser le temps moyen passé par un visiteur dans le magasin, le taux de transformation et le panier moyen.

1. Le panache d’un service après-vente axé sur le client

L’amélioration de l’expérience client est l’une des raisons ayant conduit à la collecte de données de fréquentation. Cela consiste en partie à garantir un niveau de service adéquat à chaque moment de la journée, et en particulier aux heures de forte affluence où les consommateurs sont plus enclins à acheter. Si votre boutique n’est pas sur le qui-vive à ces heures cruciales de la journée, vous risquez de décevoir et de perdre un grand nombre de clients en très peu de temps.

Si au contraire, elle est parfaitement à l’écoute des besoins des visiteurs à ces heures clés (en veillant à ce que les niveaux de stock soient optimisés, à ce que la technologie utilisée en magasin soit opérationnelle et à ce que les vendeurs soient prêts à accueillir la clientèle en vue de conclure une vente), il y a de fortes chances que vous ratissiez large en très peu de temps. N’oubliez pas, dans cette plage horaire, de diriger les visiteurs vers les services complémentaires tels que la passation de commandes à partir d’un catalogue numérique en magasin ou la fonctionnalité « click and collect » qui permet d’effectuer ses achats en ligne et de les récupérer en magasin. La collecte permanente de données de fréquentation et de transformation montre comment les efforts déployés pour perfectionner les services ont influencé les performances du magasin et comment ce dernier se positionne par rapport à d’autres emplacements similaires.

2. Planifiez les horaires de vos meilleurs vendeurs

Pendant les pics d’activité, il est judicieux de vos doter de moyens humains supplémentaires, notamment de vos vendeurs les plus expérimentés afin de pouvoir gérer les requêtes spécifiques de vos clients.   Les consultants de ShopperTrak savent par expérience que si vous alignez les calendriers sur la demande, les ventes vont augmenter.

Des données historiques suffisantes permettent également d’anticiper les modèles de fréquentation et de créer des plannings adaptés bien en amont. En planifiant l’intervention des vendeurs qui génèrent le plus de vente pendant les « power hours », et en veillant à ce que la gestion des stocks ne soit pas effectuée à ce moment crucial, vous obtiendrez des résultats résolument positifs. Certains groupes de distribution identifient deux types de vendeurs : le « sprinter » (qui gère rapidement et efficacement les demandes clients) et les « marathoniens » (qui prennent le temps et excellent dans les ventes incitatives et la fidélisation client sur le long terme). La stratégie consiste à utiliser une combinaison de ces deux profils pendant les « power hours » pour optimiser vos résultats de transformation. Les données de fréquentation vous montrent la voie à suivre.

Un fort niveau d’anticipation génère également un sentiment de stabilité dans les magasins où le personnel peut voir que des ressources sont allouées pour les aider à gérer les charges de travail plus importantes, à diminuer le stress et à occuper chacun selon ses capacités.

3. Balayez les obstacles pour le visiteur

Lorsque les boutiques de vêtements sont pleines à craquer de visiteurs déterminés, qui flânent entre les rayons, choisissent un vêtement ou passent à l’essayage, les obstacles qui les empêchent de progresser dans le processus d’achat sont un frein qui doit être soigneusement évité. Planifiez en amont des « power hours » la création d’une nouvelle vitrine ou la présentation en magasin d’un nouveau produit. Veillez à ne pas créer d’obstacles physiques susceptibles de nuire au confort de la clientèle (rayonnages superflus ou trop de présentoirs à vêtements, par exemple).

Les données de fréquentation collectées au fil du temps ou les comparaisons avec d’autres groupes de magasins dotés d’agencements différents permettront de déterminer ce qui stimule ou freine les transformations en périodes de pointe. Il est vital d’aménager l’espace de façon à optimiser le positionnement des allées, des endroits stratégiques, de l’emplacement des caisses et des cabines d’essayage, tout en gardant à l’esprit l’aisance de circulation des clients. N’hésitez pas à vous glisser dans la peau d’un visiteur pour repérer les obstacles.

4. Imaginez des actions de promotion sur mesure

Il ne fait aucun doute que les friands de mode sont à l’affût des bonnes affaires. C’est précisément pourquoi il est toujours utile de mettre en place des promotions en magasin visant à stimuler le chiffre d’affaires pendant les « power hours ». En cas de réduction de 50 % sur une collection de jeans ou de manteaux d’hiver, assurez-vous d’avoir suffisamment d’articles en stock au risque de rater des opportunités de vente ou de décevoir des clients.

En cas de promotion pendant les heures de forte affluence, le personnel doit être à la disposition des visiteurs et disposer des informations produit nécessaires pour répondre à leurs requêtes ainsi que d’un plan de vente incitative d’accessoires, sous-vêtements et chaussures, par exemple. Si une pancarte promotionnelle est affichée en vitrine, utilisez les données de fréquentation pour connaître le nombre de conversions obtenues à cette période de forte affluence et voir s’il y a place à l’amélioration. Vous pouvez lancer une promotion 3 = 2 (3 pour le prix de deux), notamment sur les t-shirts d’été ou les maillots de bain, pour délimiter une zone dédiée avec suffisamment d’effectifs afin d’inciter les acheteurs des « power hours » à passer plus de temps à sélectionner un article dans un espace privilégié du magasin.

5. Faites dans l’événementiel et la présentation de produits

Un autre moyen simple d’inciter les visiteurs à passer plus de temps et à dépenser plus d’argent dans votre boutique peut consister à organiser des défilés de mode ou des démonstrations divertissantes et fidélisantes. Les membres de l’équipe disposent ainsi de plus de temps pour convertir ce public. Certaines marques comme Tommy Hilfiger et Zara ont repoussé les limites du marketing événementiel dans leurs magasins au cours des dernières années. D’autres enseignes, comme White Stuff au Royaume-Uni offrent simplement un petit espace pour s’asseoir avec boissons gratuites pour contribuer au confort de sa clientèle et l’inciter à passer plus de temps dans le magasin. D’autres encore comme JD Sports et Urban Outfitters font appel à un DJ pour divertir leur clientèle et la plonger dans l’univers de la marque.

Il y a de fortes chances que ce type d’évènements et d’activités en magasin prolonge les « power hours ». En interagissant avec succès avec leurs visiteurs, les retailers peuvent s’attendre à une augmentation ponctuelle des ventes, voire à un changement des habitudes d’achat à long terme.

Ce ne sont là que quelques-unes des suggestions visant à dynamiser les services offerts et l’engagement du personnel en magasin, au moment le plus opportun. La planification des « power hours » vise essentiellement à sublimer l’expérience client de manière à en faire un véritable levier d’achat.

Vu qu’il y a pléthore de boutiques en ligne et hors ligne, la fidélisation client peut se révéler incroyablement fragile et éphémère. Ne laissez pas passer une occasion en or : mettez-vous au diapason en proposant à vos fans l’expérience à laquelle ils aspirent, au moment où ils sont prêts à acheter.

Lire plus d’articles de ShopperTrak