Boutiques de téléphonie mobile : Susciter l’intérêt des clients avec l’analyse de la fréquentation.

Article
par ShopperTrak on 16-01-19

En Europe, les boutiques de téléphonie mobile font face à une véritable évolution des attentes de leurs clients, et sont donc à la recherche de moyens innovants pour booster la fréquentation et les taux de conversion des espaces de vente.

Selon les estimations du secteur, les perspectives d’avenir des téléphones mobiles sont prometteuses. Le chiffre d’affaires du secteur européen de la téléphonie mobile a atteint un impressionnant 74,1 milliards d’euros en 2018, selon les chiffres de Statista. On s’attend à une croissance annuelle du marché à 1,7 % entre 2018 et 2021, de plus en plus d’européens investissent dans les dernières technologies de smartphones. Pour 2018, le budget alloué par personne est estimé à 141 €, il s’agit donc d’un poste de dépense élevé pour le marché européen, où la tendance tend à bâtir des relations pérennes entre les clients et leur opérateur téléphonique.

Pour les groupes de distribution, le défi consiste à attirer des visiteurs initiaux et à les convertir en acheteur afin de préserver des liens lucratifs sur le long terme avec leurs clients. Et comme chacun le sait, le marché est particulièrement saturé.

De nombreux acheteurs de téléphones portables délaissent le commerce en ligne au profit des boutiques physiques. Pourquoi ?

Même si de nombreux européens choisissent de rechercher et d’acheter leur portable sur Internet, les boutiques physiques possèdent un atout majeur : leur service client, qui leur permet de proposer aux clients l’aide dont ils ont tant besoin, perdus dans la complexité des offres de téléphones et de types de contrats disponibles.

Assurément les consommateurs les plus âgés aiment tout particulièrement faire appel au savoir-faire des vendeurs dans des boutiques comme O2, SFR, Vodafone, EE ou Carphone Warehouse. Ces marques ont peaufiné l’art d’offrir des rendez-vous ou d’inciter les clients à passer le seuil de la boutique pour discuter avec un expert en téléphonie mobile. En prenant le temps de découvrir tout ce qui touche à la configuration et à l’utilisation des tout derniers téléphones portables, des applis, des appareils photo ou du stockage sur le Cloud, ces clients s’engagent pleinement avec leur opérateur, et cet engagement peut véritablement booster la fidélité et les visites répétées.

Grâce au comptage de la fréquentation, les opérateurs mobiles peuvent suivre le comportement de leurs clients, et l’analyse des données de fréquentation leur permet de tirer parti de la réussite de leurs boutiques tout en optimisant les performances individuelles de chaque magasin.

Le savoir-faire du personnel en boutique attire toutes les tranches d’âge

Les nouveaux concepts de magasins interactifs du secteur européen de la téléphonie n’attirent pas uniquement un public plus mûr, ils séduisent également les Millennials et la génération Z. De Paris à Düsseldorf, les boutiques Apple attirent les consommateurs accros aux technologies de tout âge, le concept de « Genius Bar » étant désormais totalement intégré à la culture commerciale d’Apple. Cette innovation place la barre très haut pour l’ensemble du secteur en matière d’engagement client.

Ces dernières années ont vu le lancement de nouveaux espaces commerciaux par l’opérateur de réseau téléphonique O2 — notamment au Royaume-Uni — qui ont pour objectif de se démarquer des boutiques de téléphonie traditionnelles afin de proposer des expériences plus interactives ainsi que des tutoriels, tout en impliquant davantage la communauté.

La boutique O2 à Manchester affiche trois fois plus d’espace commercial qu’un magasin O2 classique, avec des espaces de relaxation et des pôles permettant d’essayer les nouvelles technologies. L’atmosphère du design intérieur peut être décrite par le concept des magasins O2 : « décontracté, agile et social », cassant ainsi les codes des boutiques de téléphonie mobiles traditionnelles. L’objectif premier est d’augmenter la durée des visites, puis plus largement d’améliorer les taux de conversion et de pérenniser la fidélité des clients.

Offrir de l’inspiration en plus des produits

O2 encourage les visiteurs à rester plus longtemps grâce à des « zones d’inspiration » interactives, qui leur permettent d’essayer des technologies comme la réalité virtuelle ou les appareils domotiques pour maison connectée en plus des traditionnels portables, ainsi qu’un espace salon proposant des boissons chaudes et disposant d’un système de recharge sans fil pour les mobiles.

Les événements font également partie de la stratégie de la marque O2 pour bâtir des relations plus complètes avec leurs clients. Les boutiques de son réseau européen organisent des tutoriels technologiques couvrant des sujets pratiques et plus vastes, comme la sécurité des enfants sur Internet ou la manière d’utiliser la technologie pour améliorer sa forme physique.

Zones expérientielles et pôles de réparation

D’autres groupes de télécommunication européens proposent des innovations similaires pour leur espace commercial physique, et offrent des services ajoutés et des catégories de produits incitant encore davantage les clients à pousser la porte, à rester plus longtemps et à convertir leur visite en vente. En novembre 2018, SFR a annoncé que 18 de ses boutiques en France allaient utiliser la réalité virtuelle pour présenter leur dernier contenu télévisuel sur des chaînes comme RMC Sport ou Discovery. On peut également citer le tout nouveau magasin phare de l’opérateur de téléphonie mobile Vodaphone, une boutique dédiée à la technologie et installée sur Oxford Street, à Londres.

Dans cette boutique phare sur trois étages, les clients ont tout à disposition, depuis les zones expérientielles et de détente jusqu’aux espaces de travail pour les clients professionnels en passant par les zones de « click and collect ». Il y a également un espace de vie connecté à l’Internet des Objets (IdO), ainsi qu’un pôle réparation avec des experts techniques à disposition.

Suivre les performances et effectuer des analyses comparatives en fonction du type de magasin

Mais alors, comment l’analyse des données de fréquentation peut-elle aider les boutiques de téléphonie mobile à évoluer pour répondre aux besoins des clients et concurrencer le commerce en ligne ? Les données de fréquentation permettront d’identifier les innovations qui contribuent à l’augmentation de la fréquentation, les taux de conversion et la valeur des transactions. Il est possible de segmenter les magasins par groupe, afin que le siège puisse savoir ce qui fonctionne le mieux pour chaque type de boutique. Par exemple, un investissement dans des services annexes comme les tutoriels peut être jugé valable dans les boutiques en ville qui attirent un certain nombre de visites, mais pas dans les plus petits magasins de province.

Les magasins qui affichent une fréquentation élevée mais un faible taux de conversion peuvent se voir attribuer des ressources marketing et du personnel supplémentaire, le tout planifié dans le cadre d’une campagne d’amélioration de la conversion.

Optimiser le personnel en boutique pour tirer profit des visites plus longues

Un autre gain important découlant de l’analyse de la fréquentation dans ce secteur commercial est l’optimisation du personnel. Lorsque le service client en tête-à-tête, les événements en boutique et l’interaction humaine sont clairement des facteurs essentiels à la réussite à long terme, connaître les moments où les pics et les creux de fréquentation surviennent est un atout inestimable pour établir le planning du personnel.

Les responsables de magasins ont ainsi l’avantage de savoir quand tomberont les heures de pointe, et donc quand le magasin sera le plus fréquenté, et ils peuvent s’assurer d’intégrer leurs collaborateurs les plus performants ou les plus compétents au planning.

De la même manière, ils peuvent prévoir les formations indispensables pendant les temps morts et être ainsi certains de ne jamais passer à côté des opportunités liées aux pics d’activité.

S’organiser en fonction des tendances de fréquentation permet également au personnel en boutique de tirer au maximum parti des pics de fréquentation connus de l’année calendaire. Bien sûr les ventes du 4e trimestre sont les plus élevées, et c’est à cette période que des conseillers de vente supplémentaires doivent être formés et planifiés pour aider ces clients très occupés tout au long de leur parcours d’achat.

Évaluer les succès marketing et en tirer bénéfice

Les dépenses marketing sont considérables dans le secteur de la téléphonie mobile, et l’analyse de la fréquentation permet d’évaluer les performances des campagnes et savoir si elles réussissent à attirer les clients en boutique. Si les vitrines et les affiches font la promotion d’un nouveau produit, d’un service ou d’une promotion spéciale, dans quelle mesure la fréquentation entrante augmente-t-elle ? Quelles sont les différences observées en fonction du type d’emplacement ? Une fois que la fréquentation est présente, combien de visiteurs font réellement un achat ?

Les opérateurs de téléphonie mobile sont sous pression pour offrir des expériences interactives différentes et rafraîchissantes, ainsi qu’un service client d’excellence dans leurs boutiques. Mais outre la capacité à proposer ces éléments avec compétence dans l’espace physique, ils doivent de toute urgence comprendre l’impact des innovations et des investissements sur les performances commerciales de leurs points de vente.

ShopperTrak peut aider les commerçants qui se trouvent dans cette position, en leur offrant des conseils experts sur l’art de transformer les données de fréquentation en renseignements concrets à l’aide de notre solution analytique. Nous aidons depuis longtemps de nombreux détaillants spécialisés à repérer les tendances comportementales de leurs clients, et à bâtir des opportunités de conversion basées sur les données de fréquentation, et c’est pourquoi nous sommes prêts à soutenir les opérateurs de téléphonie mobile au moment où ils abordent un avenir qui s’annonce de plus en plus concurrentiel.

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