De quelle manière les détaillants peuvent-ils comprendre les clients qui se déplacent dans les commerces autant que ceux effectuant leurs achats en ligne ?

Article
par ShopperTrak on 08-03-17

Dans l’univers du commerce en ligne, il est relativement facile de suivre et d’analyser le comportement des clients, puisque chacune de leurs actions est enregistrée numériquement. Les commerçants sauront qui est l’acheteur, ce qu’il a acheté et où, combien de temps il a passé sur le site, et s’il a utilisé une offre marketing ou collecté des points fidélité.

Mais dans les commerces physiques, le même client pourra regarder et acheter dans un relatif anonymat. En réalité, les employés des magasins connaissent bien moins de choses sur leurs clients, ce qui rend la personnalisation des parcours d’achat d’autant plus compliquée.

S’ils veulent pouvoir optimiser l’expérience client, les détaillants doivent impérieusement trouver des moyens de recueillir des renseignements approfondis en ligne et hors ligne. Il est grand temps de cesser de deviner à quoi ressemblent les schémas comportementaux en boutique et de commencer à réellement connaître les habitudes d’achat des clients.

Afin d’approfondir leur compréhension des clients des boutiques physiques, de nombreux détaillants mettent en place des systèmes d’analyse basés sur la localisation dans leurs espaces commerciaux. Plus sophistiquée que le seul comptage de personnes, cette technologie permet aux décisionnaires de comprendre le comportement des clients de manière bien plus approfondie.

Voici quelques exemples de la manière dont les systèmes d’analyse basés sur la localisation peuvent aider les détaillants à suivre leurs clients physiques aussi précisément qu’ils le font pour les acheteurs en ligne :

  1. Comprendre où les ventes se gagnent et où elles se perdent

Grâce aux données de fréquentation associées aux chiffres des ventes, les détaillants peuvent vérifier les « opportunités totales de ventes », qui révèlent combien de clients dans le magasin peuvent réellement être convertis en acheteurs. Ce résultat peut ensuite être comparé à d’autres métriques, comme les parcours en magasin, la durée des visites, les temps de queue, les taux d’abandon et la rapidité du service.

En évaluant les tendances comportementales au moyen de systèmes d’analyse basés sur la localisation, des schémas émergeront dans le cadre de chaque boutique, région ou réseau pris individuellement. À partir de là, aucun doute ne peut subsister quant aux stratégies opérationnelles – depuis la gestion des files d’attente jusqu’au merchandising – qui favorisent des taux de conversion plus élevés.

  1. Evaluer les résultats de chaque décision stratégique

Disposant d’une perspective leur permettant de comprendre les opportunités totales de ventes existant, les commerçants peuvent ensuite utiliser les données clients en temps réel afin de contrôler l’impact des décisions stratégiques sur la performance du magasin. En utilisant les ICP, il est possible de mesurer les résultats en vue d’optimiser les opérations en boutique, affiner les stratégies marketing et éclairer les gérants des magasins. Plus important encore, cela permet de garantir des prises de décisions basées sur des données solides plutôt que sur des intuitions et des conjectures.

En outre, les détaillants peuvent également comparer les résultats dans tout leur réseau de boutiques, afin d’évaluer quels sont les magasins les plus performants et quels sont ceux qui ont le plus besoin de progresser. En analysant ce qui est fait différemment dans les magasins les plus performants, des bonnes pratiques peuvent ensuite être partagées dans toute l’entreprise afin de mettre en place des normes communes concernant l’expérience client.

  1. Offrir aux collaborateurs en boutique de plus grandes capacités de vente

Pour les détaillants qui envisagent l’adoption d’un système d’analyse basé sur la localisation, la capacité d’autonomiser leurs collaborateurs représente un autre avantage majeur. Si le personnel dispose d’informations fiables et précises – pour, par exemple, savoir comment se préparer pour les « power hours », ou heures de pointe, lorsque la fréquentation et la conversion sont à leur apogée – leur travail en tant qu’ambassadeurs de marque pleinement soutenus devient bien plus motivant et gratifiant.

En outre, les détaillants peuvent réaffecter les employés dans le magasin en fonction des renseignements géographiques concernant les clients, afin de s’assurer que le personnel de première ligne soit bien là où on a le plus besoin d’eux.

  1. Soutenir l’offre multicanale

Le magasin n’est plus un acteur commercial isolé ; pour la plupart des clients, il fait désormais partie d’un parcours multicanal avec points de contact multiples, et de ce fait l’expérience commerciale en boutique doit être replacée dans le contexte des activités numériques des consommateurs.

Les systèmes d’analyse basés sur la localisation offrent aux détaillants les renseignements clients dont ils ont besoin pour développer les bonnes pratiques indispensables en matière de service client, et ce dans tous les canaux. En comprenant le comportement des clients en boutique de manière plus approfondie, de même que leurs habitudes d’achat sur internet, les détaillants peuvent optimiser l’ensemble de leurs canaux et ainsi offrir la garantie d’une expérience client exceptionnelle.

Pour en savoir plus sur la manière d’utiliser les systèmes d’analyse basés sur la localisation pour mieux comprendre les clients des boutiques physiques, téléchargez notre ebook consacré aux systèmes d’analyse basés sur la localisation.

Pour en savoir plus sur les bénéfices que l’analytique en magasin peut apporter à votre entreprise, rendez-vous sur notre page Aperçus.

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