Intégrer les expériences en ligne et hors ligne pour les commerces de beauté et santé

Article
par ShopperTrak on 12-08-19

Le commerce des produits de santé et de beauté a traversé une période de métamorphose surprenante au cours des dernières années. Comme l’illustre notre récent eBook, le secteur a adopté une approche omnicanale basée sur l’expérience client, pour le plus grand bonheur des consommateurs qui bénéficient d’innovations technologiques et d’offres créatives sur tous les canaux de vente.

Au cœur de cette renaissance, est la reconnaissance d’une nouvelle génération de consommateurs de produits de beauté et de bien-être qui attendent plus qu’un service de base au moment de choisir leurs produits de beauté, leurs rouges à lèvres ou leurs appareils de soin. Les groupes démographiques les plus jeunes, et notamment les Millennials et la Génération Z, veulent être inspirés, informés et divertis lorsqu’ils s’engagent auprès d’une marque de beauté ou de bien-être, que ce soit via une connexion en ligne ou lors de temps passé en boutique.

Avec des marques telles que Fenty Beauty de Rihanna ou les cosmétiques Urban Decay, qui se prêtent à des événements riches en rebondissements dans les boutiques, il est tout-à-fait adapté pour les détaillants de présenter leurs produits de façon à refléter les valeurs de ces marques uniques, créant ainsi des liens émotionnels avec leurs fans.

Des expériences en magasin en phase avec les tendances de consommation

Le magasin emblématique de Boots à Covent Garden, Londres, illustre parfaitement le nouveau virage pris par le secteur des produits de beauté, santé et cosmétiques. Le magasin a ouvert en juin 2019 et accueille un « Studio d’innovations » incluant des technologies à la mode dans le secteur de la santé et du fitness, comme Fitbit par exemple. La marque écologique « Beauty Kitchen » permet aux clients de recharger des contenants réutilisables avec leurs produits de soin naturels, et il y a également un « Point de réhydratation » pour les clients désirant remplir leurs bouteilles d’eau.

Compte tenu de la popularité croissante des masques, Boots a mis en place son tout premier bar à masques. Un nouveau terrain de jeu beauté composé de zones tendance, d’espaces de découverte et de démonstrations en direct sera encadré par les spécialistes beauté « sans préférence de marque » de Boots. Pour couronner le tout, les clients peuvent exhiber leurs nouveaux achats dans la zone Instagram ou le studio YouTube.

Une interaction digitale en boutique

Le premier « centre d’expérience interactif » de MAC Cosmetics à Shanghai va encore plus loin avec son mélange d’expériences en ligne et hors ligne. La marque a étudié la manière dont les jeunes font leurs achats, et a ensuite investi dans la technologie de réalité augmentée pour offrir à leurs clients la possibilité d’essayer virtuellement les produits cosmétiques. La personnalisation en boutique est également proposée grâce au mini-programme WeChat et à de nombreux systèmes interactifs pour chaque produit.

Par exemple, dans la section des rouges à lèvres, un miroir de maquillage virtuel permet aux clients de tester 18 teintes de rouges à lèvres MAC en 30 secondes. Au rayon des fards à paupières, les clients peuvent choisir parmi six palettes créées par des influenceurs et les personnaliser selon leurs goûts. L’appli WeChat s’occupe ensuite du paiement.

Emmener l’expérience physique sur Internet

MAC veut que ses clients puissent voir et essayer leurs produits même lorsqu’ils surfent en ligne, typiquement sur leur téléphone. Grâce aux tutoriels vidéo sur YouTube et aux expériences de réalité augmentée, les clients peuvent virtuellement essayer les produits tout en regardant les tutoriels. Ils peuvent ensuite cliquer pour acheter instantanément, éliminant ainsi la nécessité de se rendre en boutique. Cette technologie de m-commerce, ou commerce mobile, supprime les freins à l’achat au sein de l’espace en ligne, favorisant ainsi l’expérience omnicanale.

Ces détaillants novateurs partagent une compréhension commune : pour rester pertinents, ils doivent offrir de nouvelles façons passionnantes d’effectuer des achats. Comprendre le comportement de consommation en continu sera la clef de la réussite pour ce type révolutionnaire de commerçants expérimentalistes du secteur de la santé et de la beauté.

Pourquoi les Millennials sont-ils si importants pour les marques de santé et de beauté ?

Les Millennials, c’est-à-dire les personnes nées entre 1980 et 2000, sont particulièrement importants pour le secteur de la beauté du fait de leur pouvoir d’achat croissant et de la base clients qu’ils représentent.

Selon un nouveau rapport de Coresight Research, le prix et la confiance dans la marque sont des facteurs d’achat majeurs pour cette génération au moment d’acheter des produits de beauté. « Les Millennials ont plus tendance que les anciennes générations à se soucier des valeurs sociales, et notamment de l’éthique, de la conscience écologique et de la responsabilité sociale, des entreprises du secteur de la beauté avec lesquelles ils s’associent » indique le rapport. « Par ailleurs, les Millennials font attention à leur santé et privilégient des produits cosmétiques naturels et biologiques. »

Les Millennials sont hautement susceptibles d’effectuer des recherches en ligne sur les produits de beauté ; cependant, la majorité d’entre eux préfère encore acheter en boutique, déclare Coresight.

Mesurer la fréquentation en boutique et continuer à s’améliorer

Aujourd’hui, il est clair que le secteur de la santé et de la beauté exploite la technologie, le pouvoir des marques et les idées créatives en vue d’améliorer l’expérience client, et notamment de satisfaire les Millennials qui dépensent beaucoup et continuent à apprécier le commerce physique.

Mais la question demeure : dans quelle mesure ces nouvelles fonctionnalités réussissent-elles à attirer les clients, convertir les navigations en vente et augmenter la valeur moyenne des transactions ? Les commerçants peuvent mesurer la réussite de leurs stratégies en boutique grâce à l’analytique commerciale et au comptage de personnes. Grâce au suivi de la fréquentation au fil du temps et des données de conversion, ils peuvent élaborer des stratégies d’avenir, en sachant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et en s’assurant que les nouvelles idées ainsi que les investissements consentis dans les dernières technologies génèrent ce ROI si important.

Même si l’apparence est importante, c’est la santé du résultat net qui devrait être la priorité numéro un de tout un chacun dans le secteur de la vente au détail du 21e siècle. Mesurer et s’améliorer au fil du temps permettra aux commerçants d’être en bonne forme sur le long terme dans ce secteur haut en couleur et en perpétuelle évolution.

 

Le secteur de la santé, de la beauté et des produits cosmétiques connaît une croissance robuste en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Notre eBook sur les données de fréquentation et les détaillants santé, beauté et cosmétiques en explore les défis et les opportunités.

Lire plus d’articles de ShopperTrak